إدارة معرفة الزبون في المصارف اليمنية دراسة مقارنة بين المصارف التجارية والإسلامية

الملخص

تناولت الدراسة التعرف على إدارة معرفة الزبون والمتمثلة في (المعرفة حول الزبون، المعرفة للزبون، المعرفة من الزبون، المعرفة من الزبون للزبون) من خلال دراسة مقارنة بين المصارف التجارية والمصارف الإسلامية باليمن. حيث اعتمد الباحث على المنهج الوصفي التحليلي، وتم جمع البيانات عن طريق استمارة الاستبيان، من خلال توزيع (123) استبانة، وخضعت للتحليل (118) استبانة، منها (62) خاصة بالمصارف التجارية، و(56) بالمصارف الإسلامية.
توصّلت الدراسة لمجموعة من النتائج أهمها: لا يوجد اختلاف في إدارة معرفة الزبون بشكل عام في المصارف اليمنية وفقاً لنوع المصرف (تجاري، إسلامي)، فضلاً أنه لا يوجد اختلاف في إدارة معرفة الزبون بشكل منفرد والمتمثلة في (المعرفة حول الزبون، المعرفة للزبون، المعرفة من الزبون، المعرفة من الزبون للزبون) بالمصارف اليمنية وفقاً لنوع المصرف (تجاري، إسلامي). بعدها وضع الباحث مجموعة من التوصيات تمثل أهمها في ضرورة اعتماد وتبني المصارف اليمنية بشكل رسمي فلسفة إدارة معرفة الزبون من خلال نشر الثقافة التي ترتكز على تطوير العاملين وخدمة الزبون مما يسهم في تحسين مكانة المصارف وتطويرها، وتحقيق التفوق التنافسي لها عبر دعم الإدارة العليا لهذا التوجه.